В литературе существует большое количество определений качества и качества продукции. Например, качество продукции связывали со степенью выполнения технических условий и требований заказчика, предъявляемых к продукции. При этом ответственность за качество возлагалась на контрольные службы. В данном контексте под качеством понимается совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, относящихся к их способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Начиная с 1970-х годов положение в рыночной экономики изменилось и понятие качества претерпело соответствующие изменения. Товаров стало так много, что вопрос о соответствии продукта заданным характеристикам перестал быть определяющим. Рынок просто начал отбрасывать товары, не соответствующие заданным параметрам при продаже или в эксплуатации. Рынок стал требовать нечто большее, чем качество продукции.

Это “нечто” стало, в первую очередь, необходимостью системной оценки рисков при заключении контрактов на закупки, необходимостью получения гарантий, что закупаемый или поставляемый продукт или услуга будут безусловно обладать заданными характеристиками, будут представлены в обусловленные сроки и будут вовремя оплачены.

Рынок нашел критерий, который подтверждает эти гарантии, – это стабильное производство, обеспеченное соответствующим уровнем эффективности управления. Здесь качество продукции уже не является определяющим элементом для рынка, так как подразумевается само собой разумеющейся характеристикой, без которой разговор о продаже становится беспредметным. Новый подход к качеству потребовал разработки и внедрения эффективного управления предприятием, включающим и управление самим качеством.

В разных науках качество рассматривалось под разными углами зрения, определенными содержанием и методологией соответствующей науки или области предметной деятельности.

Например, в философии одно из определений качества звучит следующим образом: “Качество как философская категория – это объективная, существенная, относительно устойчивая внутренняя определённость целостности предметов и явлений, а также специфических групп предметов, коллективов, систем, абстрактных представлений”.

Несмотря на это, казалось бы, совершенно оторванное от практической жизни определение, в нем содержится рациональное зерно системности, которое в дальнейшем получило практическое развитие в виде системного подхода к качеству и рассмотрения самого качества как системы.

Интересно и то, как изменялось со временем понятие качества в глазах самого потребителя. Поскольку все мы являемся потребителями товаров и услуг, то интуитивно, на чисто практическом, пользовательском уровне мы представляем себе это свойство товара или услуги и стараемся ориентировать наши потребительские интересы на те продукты, качеству которых мы доверяем. Одним из признаков качества продукции является наличие ее сертификата, т.е. документально подтвержденного соответствия его потребительских свойств определенному стандарту. Как правило, такое соответствие устанавливается так называемой третьей стороной, лицом или органом, признанными независимыми ни от поставщика (первая сторона), ни от покупателя или потребителя (вторая сторона). При сертификации качество товара подтверждается маркировкой его установленным знаком соответствия, который мы и пытаемся отыскать на покупаемом товаре.

Однако этим не исчерпывается наше любопытство в отношении товара, и мы продолжаем его исследовать на предмет наличия желаемого качества. Для потребителя оказывается важным знать, в какой стране произведен товар (обычно это устанавливается по штриховому коду, нанесенному на сам товар или сопровождающий его документ) и даже каким предприятием он произведен (торговая марка).

В результате такого очевидного подхода стало складываться новое представление о качественной продукции, как не только о товаре, отвечающем определенному стандарту, но и как о товаре, произведенном надежным поставщиком. Надежный поставщик обращает внимание не только на сам товар, но и на качество работ по производству этого товара, на качество управления предприятием и качество всех процессов, связанных с производством и управлением. Появилась потребность создать систему, способную эффективно управлять качеством, создать условия, при которых это самое качество будет поставлено во главу производственного процесса.

Известно, что большой вклад в общую теорию управления внесли русские ученые П. Л. Чебышев и А. М. Ляпунов. Их работы послужили теоретической основой выборочного контроля качества. В разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли свою лепту отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин.

Современная концепция менеджмента качества берет начало с работ В. Шухарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (Plan – Do – Check – Act, т.е. “планировать – выполнять – контролировать – действовать”), известный также как “цикл Шухарта”. Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 1930-х годах.

Суть цикла Шухарта сводится к следующим положениям:

1. Планируйте улучшение ваших операций при обнаружении ошибок в их выполнении и находите идеи для решения этих проблем.

2. Выполните разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса: работают ваши предложения или нет?

3. Проконтролируйте, достигли ли тестовые изменения желаемого результата или нет. Также непрерывно контролируйте предлагаемые ключевые мероприятия (независимо от любого продолжения эксперимента), чтобы гарантировать, что вы в любой момент времени знаете требуемое на выходе качество и можете определить вновь возникающие проблемы.

4. Действуйте с целью внедрения изменений в больших масштабах, если ваш эксперимент имеет успех. Такие средства делают изменения обычной частью вашей деятельности. Также действуйте, чтобы вовлечь другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется вам при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из вашей деятельности в процесс внедрения изменений.

Бурное развитие теории менеджмента качества пришлось на конец 1940-х – 1950-е годы. В это время А. Фейгенбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие всеобщего контроля качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшения качества, а также понятие стоимости качества.

В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шухарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы 14 принципов управления качеством:

1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги.

2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

3. Откажитесь от массового контроля.

4. Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

6. Установите на предприятии современное обучение.

7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным.

8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия.

10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.

11. Откажитесь от количественных оценок работы.

12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников.

14. Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

Начиная с 1950 г. Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров.

В 1951 году Джозеф Джуран (Joseph M. Juran) опубликовал книгу “Руководство по управлению качеством”, где разработал идею трилогии качества: планирование качества – улучшение качества – управление качеством. Планирование качества включает в себя идентификацию клиентов, определение их потребностей, разработку продукта, который соответствует потребностям клиентов, оптимизацию характеристик продукта с тем, чтобы они удовлетворили как потребности фирмы, так и потребности клиента.

Улучшение качества состоит в разработке и оптимизации процесса производства данного продукта.

Управление качеством заключается в том, чтобы проверить, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт, а затем внедрить этот процесс на производстве.

В 1951 г. Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y – два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию иерархии потребностей.

Каори Исакава (Karou Ishikawa) в 1962 г. разрабатывает цикл качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Исакава подразумевает, что качество – это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь.

Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля.

    Оставить отзыв к статье “Изменение содержания понятия качества продукции (услуги)”





    Ссылка на эту страницу:
    http://vseprosto.com/kachestvo/evolyuciya-ponyatiya-kachestva/izmenenie-soderzhaniya-ponyatiya-kachestva-produkcii-uslugi/

    Ссылка на эту страницу для форумов:
    [URL="http://vseprosto.com/kachestvo/evolyuciya-ponyatiya-kachestva/izmenenie-soderzhaniya-ponyatiya-kachestva-produkcii-uslugi/"]Изменение содержания понятия качества продукции (услуги)[/URL]

    Ссылка на эту страницу в формате HTML:
    <a href="http://vseprosto.com/kachestvo/evolyuciya-ponyatiya-kachestva/izmenenie-soderzhaniya-ponyatiya-kachestva-produkcii-uslugi/">Изменение содержания понятия качества продукции (услуги)</a>